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“En pandemia la venta por teléfono se puso de moda”, el humor de Marciano Durán

Publicado

el

Marciano Durán

-¡Viejoooo! ¡Suena el teléfono, pero no atiendas vos! Desde que estamos en pandemia el teléfono fijo solo suena para vendernos algo. No atiendas que a vos te entreveran y terminás comprando cualquier porquería- gritó mi mujer desde la cocina.

-Déjamelos- le dije caminando hacia al aparato. Me tienen podrido. Estuve estudiando un poquito para sacármelos de arriba.

-Hola, buenas tardes- dije y una amable voz de mujer me contestó:

-Buenas tardes, señor ¿Con quién tengo el gusto de hablar?

-No entiendo, señorita ¿usted llama a mi casa, pero no tiene idea como me llamo?

– En realidad señor…

-Espere un poquito señorita, no siga todavía; quiero avisarle que en esta casa grabamos las llamadas para mejorar nuestra atención cada vez que nos quieren vender algo que no necesitamos

-Eeeh- dijo un poco descolocada la chica, bueno… está bien, primero gracias por su tiempo.

-¡No, nunca diga eso! ¡Esa frase está mal!: Universidad de UMA, Maestría de Marketing y Gestión “Nunca debes agradecerle a un cliente por su tiempo”. Con esa frase estás insinuando que te estoy haciendo un favor, se supone que tú eres útil para mí y me vas a ayudar. No lo hagas más por favor.

-OK- me dijo.

-A propósito, yo te voy a atender con mucha amabilidad- agregué. Pero al finalizar quiero que me des tu nombre y tu número así yo te llamo a cualquier hora sin preguntarte si estabas haciendo algo importante. Muchas veces mis nietos están ocupados con sus computadoras y sus celulares y no tengo con quien conversar.

-Bueno, esteee… lo consulto. Mire… mire yo quería…

-¡No! ¡Nunca digas “Yo quería”! ¿A quién le importa lo que tú quieres? Programa de Formación en Ventas Telefónica: “Los clientes no se interesan por ti, les interesa su bienestar, no empieces más por favor las frases con “Yo quería”.? Otra cosa ¿viste la hora que es?

-No, pero yo necesito empezar ya a explicarle para que lo llamo, usted no me ha dejado. Mire, yo soy de la Empresa…

– ¡No! No sigas, tenemos tiempo, estoy jubilado. Mija ¿usted sabe que hoy es sábado y son las tres de la tarde?

-Sí, es decir, no, no tengo claro el día y la hora, pero si usted dice…

-Deberías saber que los Cursos de Telemarketing indican que nunca deberías llamar a una casa un sábado a la hora de la siesta, ni un domingo. ¿Porque no me llamás el miércoles?

-Porque es mi día libre.

-Bueno, explicale a tu supervisora que los estudios del Instituto de Empresa y University of Chicago marcan que los días en que se producen más ventas domiciliarias por teléfono son los miércoles y los jueves y ya de paso pediles que te cambien el libre.

-Bueno, ahora le voy a explicar para qué le llamo – dijo al borde de la desesperación.

-No. No me dijiste tu nombre.

-Me llamo Marcela, pero déjeme seguir por favor- dijo hablándome fuerte y agregó: Perdón por molestarle, yo lo llamo para …

-¡No Marcela, nunca pidas perdón! Eso está en la tapa del libro, denota inseguridad Marcela, desconfianza, ¿Por qué yo tendría que perdonarte? No abras la oportunidad a que la persona en la línea crea que lo estás molestando, Marcela. Si consideras que tu llamada tiene suficiente valor para él, entonces no estarás quitándole su tiempo. Elimina esa frase de tu discurso ya, Marcela. hazle entender a la persona que, si bien le estás tomando unos minutos, también para ti el tiempo es valioso. Y trata de conocer enseguida el nombre de la persona que te atendió, Marcela. Si lo llamas por su nombre 5 o 6 veces en una misma frase, Marcela, empiezas a dominar la conversación, Marcela. Los estudios psicológicos demuestran que decir como mínimo cuatro veces el nombre de una persona en la conversación, predispone a esa persona para que se pueda manipular más fácilmente…Marcela.

– Bien, estoy un poco confundida. Honestamente…

-¡Noooo! Nunca digas “honestamente” o “para ser honesta”. Esta es la peor frase que puedes usar con un cliente, Marcela, porque ni bien pronuncias la palabra “honestamente”, sugieres que has estado mintiendo antes y volverás a mentir cada vez que no la digas, Marcela.

-Señor, le voy a dar doy con una supervisora, a mí ya me cansó…

-Marcela, Marc…¡qué lástima estaba tan linda la conversación!

-Buenas tardes, señor, – dijo con voz baja, tranquila y serena la supervisora.

-Buenas tardes señora ¿su nombre?

-Analía, señor- dijo con su mejor tono de comprensión, sabiendo que no era un cliente fácil.

-Analía, usted debería saber, Analía, que en una llamada telefónica el 84% por ciento del contenido emocional del mensaje se transmite a través de inflexiones en el tono de voz, según Ispeak. Cuando alguien habla bajito y despacio como usted ahora Analía, traslada un sentimiento de tristeza y falta de confianza. Por el contrario, si usa un tono elevado y enfático, indica que tiene interés en lo que dice.

¿Quiere probar? Si quiere empezamos otra vez, Analía y lo intenta. Su voz debe sonar cálida y segura, debe utilizar un tono medio que refleje seguridad y transmita confianza. Analía. Vamos a probarlo, empecemos otra vez por favor.

-Disculpe señor, no tenía ni idea lo del tono, de cualquier manera…

-…de cualquier manera Analía es importante que sepa que un estudio del Centro de Investigación Keller de la Universidad Baylor, ubicada en Waco, Texas, EEUU, concluyó que tan sólo el 1% de las llamadas en frío obtienen algún resultado: hay que planificar, hay que ensayar, hay que prepararse. ¿Probamos otra vez desde cero?

-Señor, sólo necesitamos saber si está interesado en nuestros productos ¿Sí o no? -dijo casi gritando y saliendo definitivamente de su compostura

-No. Quiero decir: nunca haga eso Analía. Fíjese que está escuchando Marcela. No haga preguntas que pueden ser respondidas con un NO fácilmente. Mire Analía, esto se llama “La técnica del “si”. ¿Me escucha?

-Si

– ¿Analía, me dijo que es su nombre?

-Si

– ¿Y quiere ofrecerme un producto?

-Sí.

-Bien, vamos bien Analía. La técnica propone hacer preguntas tontas, que uno ya sabe que responderá que sí. Estas “preguntas tontas” son para que diga “si” varias veces seguidas, el cliente queda desconcertado… y como si fuese un autómata responde “Si” y ya ha caído en la trampa. Una forma de facilitar que la conversación avance en la dirección del PPV (Próximo Paso a la Venta), es plantear preguntas cuyas respuestas siempre sean positivas, induciendo al cliente a dar una respuesta que nunca pueda ser NO. Es otra de las infalibles técnicas de telemarketing. Es como un efecto dominó, si antes ya ha respondido afirmativamente, es más probable que un cliente diga que sí. Ahora

¿Quieres cortar la llamada así yo sigo durmiendo la siesta?

-Sí, ¡Digo no!! ¡Me está volviendo loca señor! ¡Me está volviendo locaaa!- gritó y se escuchó que dejaba el teléfono sobre la mesa a la vez que decía: ¡Señor Calcaterra!, ¡Señor Gerente General, atienda a este viejo que ya me cansó!

-Hola- dijo una voz masculina que hasta ahora no había escuchado

– ¿Calcaterra? ¿Cómo está usted? – pregunté sin dejarlo reaccionar

-Señor- dijo, solo queremos ofrecerle un producto. Digame su nombre por favor

-¡Calcaterraaaa!… Marketing Conversacional: El 45% de los clientes dice que repetir sus datos es uno de los aspectos más frustrantes en la atención al cliente.

-Está bien, díganos por favor si prefiere hablar ahora o mañana por la tarde de los importantes descuentos que….

-¡Ay Calcaterra! Debería saber que utilizar la palabra “descuento” tan tempranamente en la charla reduce un 17% las tasas de cierre de ventas.

-¡Viejooo!. ¿estás ahí? – preguntó mi mujer. No oigo nada desde hace rato ¿Estás bien?

-Sí, tranquila vieja, voy a seguir sesteando. Le vendí a Calcaterra la licuadora aquella que está en el galponcito con el vaso roto. Capaz que mañana llama una chica de nombre Analía por la tostadora que se le había cortado el cable. Si llega a llamar Marcela, decile por favor que tengo plantines de acelga baratos.

Voy a sestear, por un rato no creo que me molesten.

Marciano Durán, escritor, columnista de EL ECO

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