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TECNOLOGÍA

El cliente decide cómo quiere que le brinden servicios, y las empresas se reacomodan

El 63% de las empresas uruguayas se encaminaron a desarrollar o introducir “nuevos productos y/o servicios al mercado, desde que se desató el coronavirus, así surge del estudio que realizó ‘Opción Consultores’

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Opción realizó una encuesta en mayo 2020 y los resultados fueron los que se están dando: las empresas van cambiando su forma de trabajo, tal vez con la pandemia se aceleró ese cambio que ya se preveía en el mundo.

El informe de Equipos Consultores

Mirando hacia el futuro, ¿cómo pueden crear las empresas un sentido de urgencia para las innovaciones importantes sin una crisis? Porque estos proyectos son urgentes y existenciales (de lo contrario no se invertiría en ellos); es sólo que no siempre se sienten así. ¿Qué podemos aprender de la experiencia Covid para mejorar la capacidad de innovación en cualquier momento?
Aquí una serie de consideraciones de sentido común  – pero no de práctica común – para lograr mayor efectividad y velocidad en los procesos de innovación.

Los productos y servicios giran alrededor del cliente, y no al revés

¿Cómo reimaginarías una estación de servicio del futuro? Incluso con la creciente penetración de los vehículos eléctricos, es probable que los vehículos a nafta sigan siendo dominantes por varios años. Por lo general, las respuestas a la pregunta sugieren cosas como incluir una cafetería, hacer de la estación un punto de delivery de ecommerce o introducir robots autónomos para despachar directamente el combustible. Pero, ¿estas ideas están realmente centradas en el cliente? ¿Están abordando el trabajo que el cliente está tratando de hacer: cargar combustible de forma conveniente? No.
La mayoría de la gente considera que ir a una estación de servicio es un inconveniente inevitable. Si la gente necesita cargar combustible, ¿qué tal, llevárselo? Puede parecer una locura, pero de hecho, servicios de este tipo como Filld y Booster han aparecido en Estados Unidos. Los clientes usan una aplicación para pedir combustible y estas empresas lo entregan a cada vehículo.
Toda empresa cree que se centra en el cliente. Sin embargo, la mayoría se centran primero en el producto y el servicio, con la intención de mejorar la oferta (por ejemplo, agregando servicios a las estaciones de servicio) en lugar de ponerse en el lugar de sus clientes y darse cuenta de que la gente quiere evitar la estación de servicio.

Profundizar para comprender la causa raíz de los desafíos de los clientes

Deepak Garg fundó la empresa india Rivigo, que está revolucionando la industria del transporte por carretera. Mediante una investigación etnográfica en varias aldeas descubrió que la razón de la escasez de camioneros en la India se debía a que los conductores estaban en carretera durante largos tramos, lejos de sus casas, y eso fomentaba el desarrollo de malos hábitos. Se dio cuenta de que un servicio de retransmisión podría resolver el problema. Construyó paradas de camiones con cuatro horas de diferencia a lo largo de una ruta seleccionada. Un conductor podría ir del punto A al punto B, dejar su camión allí y recoger otro camión para conducir de B de regreso a A. Otro conductor a su vez tomaría el camión de B y lo llevaría al punto C, y así sucesivamente. Esto no solo traía a los conductores a sus casas cada noche, sino que creaba un valor inmenso para las empresas de logística. Un camión que anteriormente se utilizaba solo 10 a 12 horas al día podía operar más de 20 horas, reduciendo el tiempo total de entrega. Detrás de esta implementación hay mucha tecnología, pero la idea fundamental de Rivigo comenzó por comprender la causa raíz del problema.

Realizar una suma de pequeños experimentos entusiastas y no un gran proyecto

Los pequeños experimentos crean una mayor sensación de inmediatez y urgencia que un largo proceso de cambio. Involucran a las personas en acciones inmediatas en lugar de pedirles que creen una presentación sobre lo que «podría» funcionar. Y, por supuesto, producen resultados reales – buenos o malos – que desplazan más rápidamente el esfuerzo de cambio de la teoría a la realidad. Además, Inyectar entusiasmo en los proyectos de cambio deja en claro que el esfuerzo no es «seguir como siempre» o un proyecto más sobre muchos otros. El impulso a corto plazo para obtener un resultado obliga a las personas a tratarlo como una prioridad y a encontrar el tiempo para participar.
Ing. Alan Cohn, responsable de Opción Consultores

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